Facebook 的未來: 從用戶經驗說起 (中文譯本)

基於 Translator 在部落格上以英文譯中文功能似乎不有效和不完善，所以下面是筆者用 Google translator 再加點修改，來翻譯自己英文原文為中文譯本，原文版本請查閱：
Facebook: From Experience to Company's Future

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不久之前，筆者在 Facebook（FB）設置了帳戶，讓我可以發布從自己的博客內的部分文章，但這個帳戶存活了僅幾天。突然之間，我的帳戶被 FB 無故禁用。在我的 FB 頁面上工作了幾天後，所有功夫、時間也浪費了。這樣的服務水平令我不再用 FB 了。將來我可能會轉用其他媒體工具，但是絕對不要再使用 FB。

原因是我不想浪費時間在一個不穩定、過度敏感（實際上是超高度敏感）、“脆弱”、不可靠的平台上工作，並且會冒著沒有任何警告下而隨時被禁用的風險。FB 應該至少:

（i）給出採取該行動的理由，

（ii）為受影響的用戶提供辯解的機會，並且

（iii）預留時間給用戶儲存資料或過渡到其他平台，

儘管他們保留了這樣做的全部權利。對於 B2C 業務而言，這樣以驅趕 “正常” 客戶的方式運作，是致命的錯誤。當然，一方面，他們應該保護自己的平台，使其免受全球許多人出於非法或不道德目的而濫用平台，但另一方面，他們應該衡量一下那個所謂「偵測濫用行為」系統的準確程度，他們很可能會發現自己的平台機器人 AI 的運行狀況不是那麼優越，並且經常過於敏感以至於無法正確地偵測。 「濫用」的人可能根本不是客戶。

如果他們的 AI 機器人是足夠聰明的話，他們應該可以建立一個交錯的系統，例如「根據檢測到的濫用程度來斷定採取何種的措施」。為此，它可以將檢測到的濫用情況，按不同的級別/類別/區域進行劃分。例如，在最嚴重的情況下，他們應採取即時行動如：立即毫不猶豫地封鎖該 帳戶；但是，對於那些「可疑違規」情況，應當給用戶予以警告及提供理據，給用戶能提出抗辯的機會，給用戶一些時間才真正封鎖；對於那些「可能/或許」的情況，他們應提出警告。他們至今也沒有採用的原因，不是因為管理層無知，便是因為他們的 AI 機器人太愚蠢而做不來。

公平地說，在政治和監管壓力下，FB 必須為此尋求一個平衡，但是用戶的不良體驗是很可能會傳染的。再加上，在 2019 年 7 月，FB 因侵犯隱私而被罰款 50 億美元。 FB 似乎已經扭曲了創辦人的最初原始想法，亦即：提供免費的社交媒體供人們免費自由交流的想法。但現在，FB 已經開始使用一種篩選的機制來監視用戶。這種愚蠢的舉動，極大地傷害了它的品牌形象，這種傷害也可能是無法修補的。


好吧，對我個人而言，這實際上沒什麼大不了的，我失去的只是一點時間，我仍然對自己的生活感到滿意。我幾乎已經把這件事忘記了。但是，這個經歷告訴我 FB 的業務已達到「最頂峰而無法再提升」的證據，因為：

（a）人們會厭惡其服務，例如無視客戶的需求/權利，並侵犯了客戶的隱私。儘管它是一個免費平台，但這是一個依靠客戶的業務，用戶的數量就是他們的資產，他們理應珍而重之，而不是採用那驅趕 “正常” 客戶的方式運作。隨著越來越多的人有著和我一樣的經驗，他們會放棄使用 FB。即使 FB 現在仍然是市場的領導者，如果沒有人使用它，也沒有人在它那裡賣廣告，它就會變成廢物。

（b）沒有一家公司是沒有競爭的，尤其是這一熱門賺錢的業務。請參見下面數據：截至本年7月，FB 市佔率大概有 48% ，而它近年的市場份額已經逐步趨於平緩。如果 FB 無法在未來擴展其市場（有這樣的客戶服務水平，他們是很難加大用戶人數），那麼 FB 在今天所擁有的最大市場份額，將轉移給其他正在成長並且更具競爭力的競爭對手而失去龍頭地位。在照片共享功能上，Pinterest 已逐步擴大市場份額。在聊天室功能上，有微信，Tweeter 和 Snapchat 等競爭者。對於視頻分享平台，Youtube 和 Tiktok 也不斷迫近。如果 FB 無法在現有市場上擴大用戶數量，則應考慮增加其對新市場的滲透率或為現有 「常規」市場開發新產品。 FB 已經被禁止進入最大的市場，即：中國，也就是說 FB 的用戶數量已達到最大值（儘管由於 Covid-19 大流行而導致最近的用戶激增）。除了 FB Messenger、Whatsapp、Instagram 外，市場上沒有其他 FB 的新產品可以看到。 [PS：Whatsapp 和 Instagram 並不是他們開發的產品，而是通過併購（合併和收購）獲得的。]

（c）用戶是不忠誠的，也不需要對 FB 忠誠，他們總是在尋求新事物以獲得新體驗。他們曾經使用過/慣用的平台並不能說服他們長期使用下去。他們會嘗試在市場上尋找其他新事物，尤其是對於年輕人。如果 FB 無法繼續推出新產品，他們將失去這些年青的客戶。 

（d）FB 正在採取的有爭議的政策，例如接收政客的廣告或政治目的。與 Tweeter 不同，Tweeter 已拒絕接受政治廣告，但 FB 仍然接受。 FB 近年更要面對不同政治、國家的挑戰，例如：（i）美國聯邦貿易委員會的潛在「不信任」訴訟；（ii）澳洲政府將會立法禁止 FB 和 GOOGL 免費轉發新聞功能，否則要向該傳媒付費。

FB 現時實在有許多困難要克服，才可以繼續把業務擴張至更高層面。

馬克·朱克伯格（Mark Zuckerberg）宣布，未來十年FB的五個重點是（Goodwin，2020）：

• 世代變革
• 新的私人社交網絡
• 機會分散
• 新一代計算平台 
• 新的治理形式 

以上都是沒有真正業務的空泛之談，什麼是 「世代變革」? 「機會分散」？或 「新的治理形式」又是什麼意思？它們都是模糊而空心的，不是牢固的。我希望他真的知道自己在說什麼，但我對他已失去了信心。我給他的問題是「你將採取什麼具體計劃將 FB 推向另一個階段？」

最近，FB 與 Visa 合作，在巴西發展電子支付業務。但是，我認為 FB 無法擊敗已經進入蓬勃發展的移動電子支付市場的全球領先巨頭公司，當中包括： 蘋果（Apple Pay），阿里巴巴（Ali Pay），谷歌（Google Pay），三星（Samsung Pay），騰訊 (WeChat Pay)，貝寶 (Paypal)。因此，FB 的股價在未來幾年都不會飛漲。更糟糕的是，如果他們繼續以這種方式對待客戶，無視競爭對手的威脅，只會加速他們的衰敗。請想想，雅虎 (Yahoo) 以往是如何輝煌？現在又如何呢？

綜上所述，FB 對我而言是一個已進入成熟階段的企業，卡在瓶頸位置，業務無法進一步成長。對於沒有新市場或沒有真正新產品的公司，公司的未來應該轉向發展一些新業務，為多元化提供一些新的方向和市場，以這樣的服務水平堅持舊有的業務，最終將導致衰落階段。 FB 必須表現出雄心壯志，以探索其業務發展的新方向，同時通過讓用戶滿意來保持其現有業務的利潤。他們現在能否做到呢？讀者請用自己的智慧來判斷。

 

Below data finds from the customer-based social media, the number is 'active users' worldwide (as of July 2020) (Statista, 2020): 

Facebook: 2,603 million

Youtube: 2,000 million (Owned by Google)

Whatsapp: 2,000 million (Owned by FB)

FB messenger: 1,300 million (Owned by FB)

WeChat: 1,203 million (Owned by Tencent)

Instagram: 1,082 million (Owned by FB)

Tiktok: 800 million (ByteDance)

QQ: 694 million

Sina Weibo: 550 million

QZone: 517 million

Reddit: 430 million

Kuaishou: 400 million

Snapchat: 397 million

Pinterest: 367 million

Tweeter: 326 million

(source: Statista: https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/)

 

References

Statista, Most popular social networks worldwide as of July 2020, ranked by number of active users (in millions), available from: https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/


Motley Fool Staff, 為甚麼我放售Facebook股票, available from: https://hk.finance.yahoo.com/news/%E7%82%BA%E7%94%9A%E9%BA%BC%E6%88%91%E6%94%BE%E5%94%AEfacebook%E8%82%A1%E7%A5%A8-090537343.html


Jamin Goodwin, Facebook's Mark Zuckerberg ditches annual challenges for a look at 2020 and beyond, USA Today, available from: https://eu.usatoday.com/story/tech/2020/01/09/facebooks-mark-zuckerberg-drops-annual-challenges-five-2030-goals/4424484002/ 

 

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